Como las devoluciones gratuitas salvaron a Zappos

No deja de ser curioso que muchas de las grandes decisiones empresariales no se toman tras grandes jornadas de análisis o planificación estratégica, sino sobre la marcha porque a nadie se le ocurre nada mejor. Eso le sucedió a la que hoy día es la tienda online referente de venta de zapatos, Zappos, cuando en el año 1999 tomó la decisión desesperada de ofrecer envíos, y  sobre todo devoluciones, gratuitas. Esto se convirtió en su ventaja competitiva que le permitió ser el líder mundial: la obsesión por dar un buen servicio a los clientes.

Pero en el 99 para su fundador, Nick Swinmurn, el único objetivo era sobrevivir. Recordemos que era la época de la burbuja puntocom que se llevó por delante a cerca de 5.000 empresas y un batacazo en bolsa que muchos aún recordarán. Consiguió convencer a Tony Hsieh, que acababa de vender LinkExchange Microsoft por $265M, para que invirtiera 500.000 dólares en la idea, este puso de condición fichar a alguien que supiera del mundo de los zapatos porque ninguno de los dos era especialista. Se definieron por aquel entonces como el “Amazon de los zapatos”, y curiosamente 10 años más tarde fueron adquiridos por Amazon por alrededor de 1.000 millones de dólares. Pero por entonces se fundieron el dinero rápidamente y ningún fondo de capital riesgo ni business angel creyeron en la la idea. Los empleados parecían dispuestos a dejar la empresa, y ellos toman la decisión en noviembre del 99 de poner un banner en su web: envíos y devoluciones gratis. Aquella decisión hizo que las métricas cambiaran, creciendo en clientes y conversiones a ventas. Aunque según Swinmurn por aquel entonces el volumen de devoluciones era del 40% lo consideraron un inversión en marketing, que se acabó justificando por el aumento de ventas. y fue lo que acabó salvando la compañía. Hsieh decidió ser él quien invierta su propio dinero en la compañía, nombrándose CEO en el 2000. Se dieron cuenta de que no eran una “compañía de internet”, sino una “zapatería”, pensando como tal:

  • Crearon una relación muy estrecha con la compañía de mensajería, en su momento UPS, trabajando en exclusividad con ellos al principio. Entregando muy rápido y gestionado las devoluciones de forma lenta. Hacían los envíos prácticamente de un día para otro, pero las devoluciones las hacían de forma para optimizar los costes y los cliente entendieron que tenían que ser más lentas.
  • Montaron almacenes junto a las compañías de mensajería. Al principio no tenían almacén y enviaban directamente al cliente, lo cual suponía costes de envío elevados. Así que en 2002 decidieron abrir un almacén a apenas 20 kilómentros del UPS Worldport. Además les permitía entregas a primera hora de la mañana, lo cual redujo el número de llamadas al centro de atención a clientes.

Todos este cambió de mentalidad y aquellas decisiones acabaron transformándoles en el gigante que son hoy. Han definio su propósito como ser la compañía con mejor experiencia para el usuario en el mundo. Hoy día Zappos sigue ofreciendo envíos gratuitos, pero además su política inicial de devoluciones en 30 días ha pasado a 365 días. Con unas ventas de $1,6b se ha convertido en un de las pocas compañías adquiridas por Amazon que conserva si identidad y parte de los valores fundamentales, estando considerada como una de las mejores compañías para trabajar del mundo. Aunque es más conocida la historía de Hsieh así como su libro “Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose”, os recomiendo leer esta entrevista a Swinmurn, el fundador (en inglés).

 

El B2B no existe, son las personas las que hacen negocios

Éste mas que un artículo formativo pretende serlo reflexivo, ya que muchas veces con tanto vocablo en inglés nos perdemos de la realidad que hay detrás de las palabras. Concretamente quiero hablar de famoso B2B (Business to business), ese acrónimo con el que nos referimos a los negocios entre empresas, es decir donde los bienes o servicios se producen entre compañías, como puede ser por ejemplo las empresas que vende software empresarial. En contraposición del B2C (Business to consumer), que sería los negocios más tradicionales donde el cliente final es una persona, como puede ser una peluquería. Aunque habitualmente muchos suelen ser mixtas, por ejemplo Volvo tiene su línea B2C de coches que todos conocemos, pero también una gama de camiones dirigidos a empresas de transporte.

Lo que sucede al hablar de B2B es que puede inducir a pensar que las empresas son las que negocian entre ellas, de hecho tienen personalidad jurídica y los contratos se firman entre ellas, por un representante de la misma, pero no nos olvidemos que realmente todo lo hacen personas. El problema es que muchas veces cuando intentamos abrir una línea B2B nos centramos en el beneficio para la otra empresa, en lugar del beneficio para las personas. Por ejemplo, podemos crear el software de gestión más potente, adaptado a la normativa vigente y súper actualizado, a un precio imbatible pero si luego la usabilidad es mala y las personas que lo usan empiezan a hablar mal de él, poco futuro te queda. Otras veces una mala estrategia de acercamiento a la persona que recibe nuestra información, que nos puede parecer insignificante, puede provocar que no lo pase a sus superiores haciéndonos perder un potencial cliente.

Esto aplica a todo, por ejemplo a veces cuando eres una pyme piensa que es imposible hacer un acuerdo con una gran compañía, es cierto que son estructuras pesadas y complejas, pero se trata de encontrar a la persona que te puede ayudar dentro de la misma a localizar quien es tu interlocutor, hoy día hay muchas herramientas de redes sociales para ello. Cuando tengas una reunión con una compañía, recuerda que realmente la tendrás con personas, así que aunque tienes que estudiarte los valores de la compañía, sus objetivos y necesidades, investiga también a las personas con las que te vas a reunir, cuando tiempo llevan en la misma, su pasado profesional, intereses personales… todo ello te facilitará que la reunión sea más productiva.

Así que la sencilla fórmula para el éxito de la que hablaba el otro día también aplica para el B2B, aunque el cliente final sea una empresa, sigue pensando en personas, con nombre y apellidos, a las que tienes que generar valor. Es decir, claro que tienes que generar un valor a la compañía en si, pero que este revierta también en sus trabajadores y en los clientes de la misma.

También en la propia comunicación esto es importante, por ello habla de los beneficios a las personas, como comentaba al principio gigante sueco de automoción también tiene su línea B2B con su gama de camiones enfocada a empresas y autónomos, pues bien, llevó a cabo una campaña de promoción usando una serie de contenidos audiovisuales con la imagen de Jean-Claude Van Damme y consiguieron un impacto de más de 100 millones de visualizaciones de intención de compra futura, de casi el 50 % de los conductores de camiones. Os recomiendo que lo veáis.

Además, recuerda que todas las empresas acaban desapareciendo, pero que las relaciones humanas perduran, es muy habitual que si has ofrecido un buen servicio a alguien y esta persona cambie de empresa puede ser un buen comercial tuyo recomendándote, y en este mundo donde la rotación profesional es cada vez mayor, es como tener una fuerza de ventas distribuida.

Concurso para escritores de historias en formato chat

Creo que aún no he hablado de este nueva forma de escritura que está arrasando entre los millenials y también más maduritos como yo, se trata de relatos en formato conversación de whatsapp, nicho donde destaca Leemur, la app de chat stories referente en español, de la que soy asesor.

Ahora Leemur, en colaboración con Sttorybox y la red social Entrelectores te dan la oportunidad de crear fantásticas chat stories organizando un concurso de relatos muy original. Se trata de un concurso de historias en formato chat (chat stories).Una historia que recree una conversación tipo chat (como en whatsapp) entre varios personajes. Indicaciones:

Personajes: la conversación debe ser entre un mínimo de 2 personajes, y un máximo de 4

Temática: Los géneros de las historias deben ser: #amor, #humor o #terror. La historia puede enmarcarse en dos de estos géneros simultáneamente.

¿Quieres saber más acerca de cómo escribir chat stories? Mira trucos y consejos aquíPuedes descargar la app para android de Leemur para ver qué tipo de historias publican aquí

Este sería un ejemplo:

 

ejemplo-chat-sttorybox-leemur2

Son las 4am, Carla y Pedro están en un festival pero se han separado y se han perdido.

 
Carla: ¿Dónde estás?
Pedro: No séeee, solo veo a un montón de gente.
Pedro: Espera, creo que hay una zona despejada
Pedro: Voy a ir allí y te espero
Carla: ¡Pero no sé dónde es!
Carla: Voy a preguntar
 
Una hora más tarde
 
Carla: ¿Te acuerdas de esa chica tan rara que vimos en el aeropuerto?
Carla: Está aquí, y llevo viéndola desde que nos perdimos.
Carla: ¿Pedro? ¿Hola?
Pedro: SE ACABAN DE DESMAYAR COMO 10 PERSONAS DE GOLPE
Pedro: ESPERA
 
 

Aquí se explica con detalle como participar, espero que te animes.

El juego de Apocalipsis Z financiado en menos de 12 horas, gracias a todos! #ApocalipsisZ

Después de muchos meses de un equipazo dedicando trabajo, corazón y alma para que estuviera ayer todo listo para el lanzamiento de la campaña del juego de Apocalipsis Z, basado en el bestseller de Manel Loureiro, hoy tengo el placer de anunciar que hemos conseguido la financiación necesaria para arrancar el proyecto en menos de 12 horas, y quiero agradecerlo a todos los que nos habéis apoyado. Creo que el video motivador del propio Manel ayudo mucho a movilizar a su comunidad de fans

Imagen de previsualización de YouTube

Y para lo que no lo hayáis hecho todavía, aún quedan 39 días de campaña, aquí tenéis el link con toda la información: https://goo.gl/PAxJ6P. Que aún nos quedan más objetivos que lograr.

Los Crímenes Azules, por primera vez editado en papel

Para el que no lo conozca, Los Crímenes Azules es el principal Best Seller de Enrique Laso, y ha sido el eBook más vendido en varios idiomas en todo el mundo en 2016. Estos son algunos de sus datos:

  • Más de 400.000 copias vendidas en 4 idiomas: el número de ebooks vendidos en todas las plataformas digitales en todos los idiomas.
  • Nº1 en 50 países: En castellano, francés e italiano en  general, y en inglés fue Nº1 en la categoría POLICE PROCEDURALS.
  • Ha sido Nº1 en más de 25 plataformas digitales distintas.

Pues a pesar de esos impresionantes datos, ha sido necesaria una editorial con la mente abierta para poder editarlo en papel. La principal dificultad residía en que solo se cedían los derechos para el papel, y no los del digital. Tras hablar con varias de las editoriales más importantes, y tener conversaciones avanzadas con varias de ellas, no fue posible llegar a un acuerdo. Afortunadamente, con otra de las grandes,  Urano todo fue muy fluido y rápidamente vieron la oportunidad que tenían delante a pesar de que para llegar a un acuerdo tenían que ser más flexibles, así que gracias a ellos estas navidades se podrá disfrutar en papel a través del sello Umbriel, el sello de El Código Da Vinci entre otro, del primero de los libros de la saga de Ethan Bush y que esperamos que sea el precursor para que el resto siga el mismo camino.

En breve iremos desvelando más detalles, pero de momento os dejo con la portada que espero os guste:

Y los comentarios de algunos lectores:

“La mejor novela negra del año”
“Uno de los mejores finales que he leído en toda mi vida”
“Inteligente, entretenida y muy adictiva”
“No pude parar de leer hasta acabarla”
“La clave de esta novela no es saber quién, es saber por qué”
“Un BestSeller que ya se ha convertido en un clásico”

Una sencilla fórmula para el éxito

Hay mucha literatura sobre cómo lograr el éxito empresarial, seguramente toda muy válida y útil si la pones en práctica, que normalmente es en lo que solemos fallar. Pero yo hoy quiero compartir una fórmula que me parece sencilla y fácilmente entendible:

Enfócate en ofrecer el doble de valor al doble de personas

Es decir, identificar en tu negocio por un lado cómo puedes generar más valor, si por ejemplo si tienes un negocio online y tus clientes valoran el tiempo de entrega piensa como hacerlo el doble de rápido; si tienes un restaurante, cómo hacer para que la experiencia de la comida sea el doble de satisfactoria. Y por otro lado, cómo llegar al doble de personas, piensa en nuevos canales de distribución, como llegar a nuevo público, etc. Normalmente nuestra mente hasta que la acostumbremos dirá que nos es posible, por ejemplo en el mismo restaurante dirá que tiene una capacidad limitada, pero si la entrenas y le obligas a encontrar soluciones, seguramente puede encontrará forma creativas de duplicar turnos de comida, envíos a domicilio o abrir nuestros sitios.

En cualquier caso me gustaría desglosar cada una de las palabras para que se entienda mejor:

  • Enfócate: recuerda la frase de “si miras a dos liebres no cazarás ninguna”. La mayoría de los emprendedores somos gente creativa y dispersa, por eso poner bien el foco es importante. En este caso enfócate en generar valor, la mayoría de las veces el día a día nos hace olvidarnos de ello y estamos enfocados en solucionar marrones o la operativa diaria mas que aportar esa diferenciación y valor extra que nos va a hacer destacar.
  • Ofrecer: creo que la palabra vender suele tener connotaciones muy negativas en nuestro país, cuando realmente vender es ofrecer una solución a un problema a alguien, ya sea en modo de producto o servicio. Así que entiende bien a tus clientes y descubre sus necesidades, para poder ofrecerles lo que buscan.
  • Doble: cuando le ofrecemos cosas sencillas a nuestro cerebro funciona mejor, y “doble” es algo que nuestro cerebro entiende muy bien: dos veces algo. Soy un enamorado del concepto KISS (Keep It Simple, Stupid!), hazlo sencillo. Pongamos a nuestra cabeza a trabajar con fórmulas sencillas y verás como tu creatividad aumenta.
  • Valor: muchas veces pensamos que el objetivo es una empresa es generar dinero, cuando realmente es generar valor, después el dinero que llega es una consecuencia de lo anterior. Hay que entender que el valor puede ser tanto algo objetivo, como ofrecer más comida, como subjetivo, mejorar la experiencia de atención al cliente. Esto varía mucho de un negocio a otro, pero piensa en el tuyo donde está el valor. De hecho esto de generar valor no solo aplica a nivel empresarial, sino a casi cualquier faceta de su vida, por ejemplo en tus relaciones de pareja o como empleado también. Ojo, por tanto no se trata de conseguir cobrar el doble, sino de como ofrecer el doble de valor idealmente al mismo precio.
  • Personas: estamos hartos de oír aquello de la “orientación al cliente”, que el cliente es el centro y demás, pero estoy seguro de que todos como clientes hemos tenido experiencias nefastas de compra. Así que de verdad piensa en personas, si puedes con nombre y apellidos, cuando estés viendo como generar valor.

En cualquier caso como decía al principio, es necesaria disciplina y ponerlo en práctica, si cada día piensas como conseguir esto aunque ni llegues al doble de personas y generes el doble de valor cada año, sin duda empezarás a mejorar. La mayoría de las veces no falla el método, sino la implementación y sobre todo la constancia. Recordando el séptimo de los siete hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen Covey tenemos que tener el hacha afilada, es decir la mejora continua o kaizen japonés, por aquella historia de un leñador que se encuentra en pleno bosque intentando sin éxito contar árboles con su hacha porque se le le ha olvidado que requiere ser afilada cada cierto tiempo para que recupere su filo. Reconozco que personalmente me ha pasado en muchas ocasiones el olvidarme de afilarla.

 

Tu empresa va a terminar desapareciendo

Os comparto mi último artículo de ContuNegocio

 

El sabio refranero nos recuerda que “no hay mal que cien años dure” y que “nada es para siempre”, así que cuanto antes lo asumas, mejor: tu empresa va a terminar desapareciendo.

Es consustancial a la vida, si cayó el imperio romano y muchos otros, tu proyecto también caerá. Como curiosidad, la constructora Kongo Gumi, fundada en el año 578 en Osaka (Japón), ocupaba la primera posición en la lista de empresas más antiguas del mundo hasta 2007, año en que cesó su actividad. Un pergamino de unos tres metros de longitud del siglo XVII permite rastrear las 40 generaciones que se remontan hasta los comienzos de la compañía, pero toda esa experiencia acumulada no evitó que una crisis económica en enero de 2006 la llevara a la liquidación, que finalizó cuando sus activos fueron adquiridos por Takamatsu Corporation.

Así que lo más que puedes hacer es que al menos te sobreviva a ti, por eso este artículo, además de ayudarte a tomar consciencia de lo efímero de cualquier cosa en la vida, pretende darte algunas ideas para aguantar lo máximo posible:

  • Cuenta una historia universal: hay muchos cuentos que aún persisten en nuestros días, son los que tratan de valores universales, los que nos ayudan a crecer y entender la vida. Busca que tu empresa tenga una historia similar y unos fuertes valores que le sirvan de base. Las modas te pueden valer para dar un pelotazo, pero suele ser más complicado crear algo duradero.
  • Innova: aunque tu historia sea universal, tendrás que ir adaptándola al lenguaje de los tiempos. Da igual lo bueno que sea tu producto o servicio, tendrás que mejorarlo continuamente. Es la forma de mantenerse joven o, dicho en clave darwiniana, solo los que se adaptan sobreviven.
  • Cultura: es un término a veces manido pero que tiene más importancia de la que parece, tener una cultura a nivel interno y externo que sea coherente y sólida, que permita que la historia y los valores se transmitan, es otro factor vital en la perdurabilidad de tu empresa.
  • Equipo: apuesta por las personas, rodéate de buenos equipos y en general de gente más lista que tú y con ganas de trabajar. Por mucha tecnología y robotización que nos quede por delante, detrás siempre habrá unas personas con alma y corazón que son la motivación de la compañía.
  • Honestidad: con tus clientes, explicándoles bien lo que ofreces; con tus finanzas, para no autoengañarte; con los proveedores, para tener una relación duradera, admitiendo tus errores y ofreciendo la mejor solución que esté en tu mano, y no prometiendo nada que no puedas cumplir.
  • Alegría: dicen que hombre sin sonrisa no abre tienda, procura divertirte con lo que haces o se acabará mustiando por sí solo.
  • Cuida la caja: la mayoría de las empresas muere por necesidades de caja, una mala planificación financiera puede provocar que empresas que son viables acaben muriendo asfixiadas por carecer de pulmón económico. Hay un dicho inglés muy esclarecedor al respecto: “Turnover is vanity, profit is sanity, cash is king” (la facturación es vanidad, el beneficio es sensatez, el dinero es el rey).
  • Perseverancia: tengo esta frase de cabecera y ya la he mencionado varias veces, pero aquí viene una vez más:

Persevere. Nada en el mundo puede reemplazar a la perseverancia. El talento no lo hará; nada es más común que los fracasados con talento. El genio no lo hará tampoco; el genio sin recompensa ya es proverbial. Perseverancia y determinación son las únicas virtudes omnipotentes.

 

Seguro que se puede completar la lista, así que estoy deseando leer vuestros comentarios y debatir al respecto.

Como dato final, Codorníu es la empresa en activo más antigua de España, fundada en 1551 por Jaume Codorníu, pero sí, también desaparecerá.

Buscamos socios para proyectos editoriales diferentes

Como sabéis los lectores habituales de mi blog actualmente divido mi tiempo entre unik® y escritor.com.

Hoy quería comentar que en Escritor.com estamos buscamos colaboradores para proyectos editoriales diferentes, para que os hagáis una idea os cuento algunos en los que ya estamos metidos:

  • Hemos lanzamos una acción con Rodilla para que cuando te tomes un café especial en uno de sus establecimientos, te puedas descargar un parte de un ebook de Enrique Laso.
  • Actualmente estamos creando un juego de mesa, idea de Sergio Mejías, basado en un libro de Manel Lourerio junto con varios socios, que vamos a lanzar por crowdfunding. Este es de los proyectos que más ganas tengo de contar y espero poder adelantar algo en unas semanas.
  • Con los Café de las Indias y Jamaica hemos hecho un concurso de microrrelatos que caben en una servilleta.
  • Y estamos gestionando transformar un libro en serie para Netflix y audiolibros en varios idiomas.

Ahora estamos buscando una cadena hotelera que quiera ofrecer contenidos personalizados a sus huéspedes, explorar modelos de literatura en whatsapp, crear libros de “elige tu aventura” en facebook, así como recibir cualquier idea loca que quieras proponernos.

Creo que en el sector editorial sigue habiendo pocas innovaciones, recientemente leía una reseña sobre la participación de Valeria Domínguez en el Innovation Fashion Forum donde afirmaba que “La razón por la que no se innova (en la moda) es porque les va bien así”, nosotros lo vivimos en el sector del libro, cuando montamos Bubok en 2007 todos nos veían como bichos raros, ya que dábamos la vuelta al modelo tradicional, por un lado dejábamos que cualquier personal pudiera publicar, permitiendo que sea el público el que decida si algo es bueno o no; publicábamos en digital y en papel, pero haciendo impresión bajo demanda, es decir, solo producíamos los libros de uno en uno cuando había pedidos; no teníamos stocks. A día de hoy cerca del 15% de los libros que se publican en España se hace a través nuestra y las grandes editoriales han lanzado recientemente competidores similares a los niños, pero les ha llevado casi 10 años adaptarse al mundo digital. Así que nos toca dar el siguiente paso y seguir dando forma  nuevas ideas.

¡Espero tu mensaje!