Como las devoluciones gratuitas salvaron a Zappos

No deja de ser curioso que muchas de las grandes decisiones empresariales no se toman tras grandes jornadas de análisis o planificación estratégica, sino sobre la marcha porque a nadie se le ocurre nada mejor. Eso le sucedió a la que hoy día es la tienda online referente de venta de zapatos, Zappos, cuando en el año 1999 tomó la decisión desesperada de ofrecer envíos, y  sobre todo devoluciones, gratuitas. Esto se convirtió en su ventaja competitiva que le permitió ser el líder mundial: la obsesión por dar un buen servicio a los clientes.

Pero en el 99 para su fundador, Nick Swinmurn, el único objetivo era sobrevivir. Recordemos que era la época de la burbuja puntocom que se llevó por delante a cerca de 5.000 empresas y un batacazo en bolsa que muchos aún recordarán. Consiguió convencer a Tony Hsieh, que acababa de vender LinkExchange Microsoft por $265M, para que invirtiera 500.000 dólares en la idea, este puso de condición fichar a alguien que supiera del mundo de los zapatos porque ninguno de los dos era especialista. Se definieron por aquel entonces como el “Amazon de los zapatos”, y curiosamente 10 años más tarde fueron adquiridos por Amazon por alrededor de 1.000 millones de dólares. Pero por entonces se fundieron el dinero rápidamente y ningún fondo de capital riesgo ni business angel creyeron en la la idea. Los empleados parecían dispuestos a dejar la empresa, y ellos toman la decisión en noviembre del 99 de poner un banner en su web: envíos y devoluciones gratis. Aquella decisión hizo que las métricas cambiaran, creciendo en clientes y conversiones a ventas. Aunque según Swinmurn por aquel entonces el volumen de devoluciones era del 40% lo consideraron un inversión en marketing, que se acabó justificando por el aumento de ventas. y fue lo que acabó salvando la compañía. Hsieh decidió ser él quien invierta su propio dinero en la compañía, nombrándose CEO en el 2000. Se dieron cuenta de que no eran una “compañía de internet”, sino una “zapatería”, pensando como tal:

  • Crearon una relación muy estrecha con la compañía de mensajería, en su momento UPS, trabajando en exclusividad con ellos al principio. Entregando muy rápido y gestionado las devoluciones de forma lenta. Hacían los envíos prácticamente de un día para otro, pero las devoluciones las hacían de forma para optimizar los costes y los cliente entendieron que tenían que ser más lentas.
  • Montaron almacenes junto a las compañías de mensajería. Al principio no tenían almacén y enviaban directamente al cliente, lo cual suponía costes de envío elevados. Así que en 2002 decidieron abrir un almacén a apenas 20 kilómentros del UPS Worldport. Además les permitía entregas a primera hora de la mañana, lo cual redujo el número de llamadas al centro de atención a clientes.

Todos este cambió de mentalidad y aquellas decisiones acabaron transformándoles en el gigante que son hoy. Han definio su propósito como ser la compañía con mejor experiencia para el usuario en el mundo. Hoy día Zappos sigue ofreciendo envíos gratuitos, pero además su política inicial de devoluciones en 30 días ha pasado a 365 días. Con unas ventas de $1,6b se ha convertido en un de las pocas compañías adquiridas por Amazon que conserva si identidad y parte de los valores fundamentales, estando considerada como una de las mejores compañías para trabajar del mundo. Aunque es más conocida la historía de Hsieh así como su libro “Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose”, os recomiendo leer esta entrevista a Swinmurn, el fundador (en inglés).

 

El B2B no existe, son las personas las que hacen negocios

Éste mas que un artículo formativo pretende serlo reflexivo, ya que muchas veces con tanto vocablo en inglés nos perdemos de la realidad que hay detrás de las palabras. Concretamente quiero hablar de famoso B2B (Business to business), ese acrónimo con el que nos referimos a los negocios entre empresas, es decir donde los bienes o servicios se producen entre compañías, como puede ser por ejemplo las empresas que vende software empresarial. En contraposición del B2C (Business to consumer), que sería los negocios más tradicionales donde el cliente final es una persona, como puede ser una peluquería. Aunque habitualmente muchos suelen ser mixtas, por ejemplo Volvo tiene su línea B2C de coches que todos conocemos, pero también una gama de camiones dirigidos a empresas de transporte.

Lo que sucede al hablar de B2B es que puede inducir a pensar que las empresas son las que negocian entre ellas, de hecho tienen personalidad jurídica y los contratos se firman entre ellas, por un representante de la misma, pero no nos olvidemos que realmente todo lo hacen personas. El problema es que muchas veces cuando intentamos abrir una línea B2B nos centramos en el beneficio para la otra empresa, en lugar del beneficio para las personas. Por ejemplo, podemos crear el software de gestión más potente, adaptado a la normativa vigente y súper actualizado, a un precio imbatible pero si luego la usabilidad es mala y las personas que lo usan empiezan a hablar mal de él, poco futuro te queda. Otras veces una mala estrategia de acercamiento a la persona que recibe nuestra información, que nos puede parecer insignificante, puede provocar que no lo pase a sus superiores haciéndonos perder un potencial cliente.

Esto aplica a todo, por ejemplo a veces cuando eres una pyme piensa que es imposible hacer un acuerdo con una gran compañía, es cierto que son estructuras pesadas y complejas, pero se trata de encontrar a la persona que te puede ayudar dentro de la misma a localizar quien es tu interlocutor, hoy día hay muchas herramientas de redes sociales para ello. Cuando tengas una reunión con una compañía, recuerda que realmente la tendrás con personas, así que aunque tienes que estudiarte los valores de la compañía, sus objetivos y necesidades, investiga también a las personas con las que te vas a reunir, cuando tiempo llevan en la misma, su pasado profesional, intereses personales… todo ello te facilitará que la reunión sea más productiva.

Así que la sencilla fórmula para el éxito de la que hablaba el otro día también aplica para el B2B, aunque el cliente final sea una empresa, sigue pensando en personas, con nombre y apellidos, a las que tienes que generar valor. Es decir, claro que tienes que generar un valor a la compañía en si, pero que este revierta también en sus trabajadores y en los clientes de la misma.

También en la propia comunicación esto es importante, por ello habla de los beneficios a las personas, como comentaba al principio gigante sueco de automoción también tiene su línea B2B con su gama de camiones enfocada a empresas y autónomos, pues bien, llevó a cabo una campaña de promoción usando una serie de contenidos audiovisuales con la imagen de Jean-Claude Van Damme y consiguieron un impacto de más de 100 millones de visualizaciones de intención de compra futura, de casi el 50 % de los conductores de camiones. Os recomiendo que lo veáis.

Además, recuerda que todas las empresas acaban desapareciendo, pero que las relaciones humanas perduran, es muy habitual que si has ofrecido un buen servicio a alguien y esta persona cambie de empresa puede ser un buen comercial tuyo recomendándote, y en este mundo donde la rotación profesional es cada vez mayor, es como tener una fuerza de ventas distribuida.

Los Crímenes Azules, por primera vez editado en papel

Para el que no lo conozca, Los Crímenes Azules es el principal Best Seller de Enrique Laso, y ha sido el eBook más vendido en varios idiomas en todo el mundo en 2016. Estos son algunos de sus datos:

  • Más de 400.000 copias vendidas en 4 idiomas: el número de ebooks vendidos en todas las plataformas digitales en todos los idiomas.
  • Nº1 en 50 países: En castellano, francés e italiano en  general, y en inglés fue Nº1 en la categoría POLICE PROCEDURALS.
  • Ha sido Nº1 en más de 25 plataformas digitales distintas.

Pues a pesar de esos impresionantes datos, ha sido necesaria una editorial con la mente abierta para poder editarlo en papel. La principal dificultad residía en que solo se cedían los derechos para el papel, y no los del digital. Tras hablar con varias de las editoriales más importantes, y tener conversaciones avanzadas con varias de ellas, no fue posible llegar a un acuerdo. Afortunadamente, con otra de las grandes,  Urano todo fue muy fluido y rápidamente vieron la oportunidad que tenían delante a pesar de que para llegar a un acuerdo tenían que ser más flexibles, así que gracias a ellos estas navidades se podrá disfrutar en papel a través del sello Umbriel, el sello de El Código Da Vinci entre otro, del primero de los libros de la saga de Ethan Bush y que esperamos que sea el precursor para que el resto siga el mismo camino.

En breve iremos desvelando más detalles, pero de momento os dejo con la portada que espero os guste:

Y los comentarios de algunos lectores:

“La mejor novela negra del año”
“Uno de los mejores finales que he leído en toda mi vida”
“Inteligente, entretenida y muy adictiva”
“No pude parar de leer hasta acabarla”
“La clave de esta novela no es saber quién, es saber por qué”
“Un BestSeller que ya se ha convertido en un clásico”

Una sencilla fórmula para el éxito

Hay mucha literatura sobre cómo lograr el éxito empresarial, seguramente toda muy válida y útil si la pones en práctica, que normalmente es en lo que solemos fallar. Pero yo hoy quiero compartir una fórmula que me parece sencilla y fácilmente entendible:

Enfócate en ofrecer el doble de valor al doble de personas

Es decir, identificar en tu negocio por un lado cómo puedes generar más valor, si por ejemplo si tienes un negocio online y tus clientes valoran el tiempo de entrega piensa como hacerlo el doble de rápido; si tienes un restaurante, cómo hacer para que la experiencia de la comida sea el doble de satisfactoria. Y por otro lado, cómo llegar al doble de personas, piensa en nuevos canales de distribución, como llegar a nuevo público, etc. Normalmente nuestra mente hasta que la acostumbremos dirá que nos es posible, por ejemplo en el mismo restaurante dirá que tiene una capacidad limitada, pero si la entrenas y le obligas a encontrar soluciones, seguramente puede encontrará forma creativas de duplicar turnos de comida, envíos a domicilio o abrir nuestros sitios.

En cualquier caso me gustaría desglosar cada una de las palabras para que se entienda mejor:

  • Enfócate: recuerda la frase de “si miras a dos liebres no cazarás ninguna”. La mayoría de los emprendedores somos gente creativa y dispersa, por eso poner bien el foco es importante. En este caso enfócate en generar valor, la mayoría de las veces el día a día nos hace olvidarnos de ello y estamos enfocados en solucionar marrones o la operativa diaria mas que aportar esa diferenciación y valor extra que nos va a hacer destacar.
  • Ofrecer: creo que la palabra vender suele tener connotaciones muy negativas en nuestro país, cuando realmente vender es ofrecer una solución a un problema a alguien, ya sea en modo de producto o servicio. Así que entiende bien a tus clientes y descubre sus necesidades, para poder ofrecerles lo que buscan.
  • Doble: cuando le ofrecemos cosas sencillas a nuestro cerebro funciona mejor, y “doble” es algo que nuestro cerebro entiende muy bien: dos veces algo. Soy un enamorado del concepto KISS (Keep It Simple, Stupid!), hazlo sencillo. Pongamos a nuestra cabeza a trabajar con fórmulas sencillas y verás como tu creatividad aumenta.
  • Valor: muchas veces pensamos que el objetivo es una empresa es generar dinero, cuando realmente es generar valor, después el dinero que llega es una consecuencia de lo anterior. Hay que entender que el valor puede ser tanto algo objetivo, como ofrecer más comida, como subjetivo, mejorar la experiencia de atención al cliente. Esto varía mucho de un negocio a otro, pero piensa en el tuyo donde está el valor. De hecho esto de generar valor no solo aplica a nivel empresarial, sino a casi cualquier faceta de su vida, por ejemplo en tus relaciones de pareja o como empleado también. Ojo, por tanto no se trata de conseguir cobrar el doble, sino de como ofrecer el doble de valor idealmente al mismo precio.
  • Personas: estamos hartos de oír aquello de la “orientación al cliente”, que el cliente es el centro y demás, pero estoy seguro de que todos como clientes hemos tenido experiencias nefastas de compra. Así que de verdad piensa en personas, si puedes con nombre y apellidos, cuando estés viendo como generar valor.

En cualquier caso como decía al principio, es necesaria disciplina y ponerlo en práctica, si cada día piensas como conseguir esto aunque ni llegues al doble de personas y generes el doble de valor cada año, sin duda empezarás a mejorar. La mayoría de las veces no falla el método, sino la implementación y sobre todo la constancia. Recordando el séptimo de los siete hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen Covey tenemos que tener el hacha afilada, es decir la mejora continua o kaizen japonés, por aquella historia de un leñador que se encuentra en pleno bosque intentando sin éxito contar árboles con su hacha porque se le le ha olvidado que requiere ser afilada cada cierto tiempo para que recupere su filo. Reconozco que personalmente me ha pasado en muchas ocasiones el olvidarme de afilarla.

 

Dos formas de entender la moda

Hace tiempo que no escribo en el blog y seguro que a alguno le sorprende este cambio de registro, porque ¡Voy a hablar de moda! yo, que seguramente sea de las personas que menos sigo las tendencias y que acabo de descubrir que la pana no es un material sino un tipo de tejido. Se debe a que me estoy embarcado en una nueva aventura, realmente más de aprendiz, ya que estoy rodeado de una tripulación de primera y soy un simple grumete. Pero es un proyecto que tiene mucho que ver con mi historia y propósito personal: yo creo que todos tenemos una historia que contar y yo procuro ayudar a los demás a que la transmitan. Lo más evidente fue Bubok, con el que ayudamos a muchos escritores a literalmente contar sus historias, pero también en Iniciador ayudábamos a contar historias de otra manera, en este caso facilitando que muchos emprendedores sacaran adelante sus proyectos. En este nuevo proyecto, la forma es diferente, a través de la ropa. Ya que creo que tu forma de vestir cuenta mucho.

Hemos creado un espacio donde las personas podrán transmitir su personalidad a través de ropa con alma a unos precios razonables y por otro ayudamos a todas las personas con talento para diseñar ropa, dándoles una oportunidad. Ya que pensamos que hay dos formas de entender la moda, diría incluso dos formas de vivir:

  • Convencional: otros piensan y deciden por tí, eligen lo que es tendencia y tú simplemente tienes que comprar lo que ellos marcan.
  • UNIK®: tú decides y eliges tu estilo, para poder transmitir esa personalidad, contar tu historia.

Ambas formas son respetables, no considero que una sea mejor que la otra, simplemente diferentes. Si eres de los que piensan de la segunda manera puedes ir entrando en https://www.facebook.com/soyunikr/, donde poco a poco iremos desvelando más detalles.

Escritor.com, mi vuelta al mundo del libro

Acabo de anunciar a través de mis redes sociales el nombre de mi nuevo proyecto: Escritor.com, dominio que compramos en el 2008 y habíamos dejado aparcado. Verá la luz a principios de año, pero ya quiero ir desvelando algunos detalles.

Tras haber dejado la dirección de Bubok en manos de Sergio Mejías en 2013, he estado muy alejado del mundo del libro. Lo cierto es que Sergio lleva estupendamente la compañía y yo me he limitado prácticamente a acudir a las juntas anuales de socios y pasarles algún contacto cuando surge, así que este tiempo me ha valido para oxigenarme del sector y emprender otros proyectos. Yo creo mucho en los ciclos de la vida, en especial los de 7 años, y justamente acabo de cumplir 42, es decir que empiezo mi séptimo ciclo de siente años. En muchas culturas se atribuye a este ciclo el de mayor productividad y en el que realmente te tienes que dedicar a lo que eres bueno para sacar tu mayor potencial aprovechando los conocimientos y experiencias acumuladas hasta ahora.

Escritor.com surge como una evolución de todo lo que he ido creando hasta ahora, casi como resultado natural. Para entenderlo bien me gustaría explicar que a mi me gusta dividir la vida de un libro en 3 fases, que justamente coinciden con los proyecto que he ido montando hasta ahora:

  1. Creación/Ideación: aquí se empieza por una idea que le vamos dando forma palabra tras palabra, con la ayuda de otras personas, nuestro bagaje o con asesores. En 1999 empecé creando una comunidad literaria, que ponía en contacto a escritores y lectores, así como una web donde impartíamos talleres de escritura creativa.
  2. Edición/Publicación: ahora toca darle forma a esa idea: corregirla, maquetarla, diseñar portada… es decir crear el soporte ya sea en papel o digital. Así surgió Bubok en 2007, para ayudar a los escritores a hacer realidad su sueño de publicar y a día de hoy más de 100.000 lo ha podido realizar.
  3. Promoción/Comercialización: sin duda el mayor problema a día de hoy, la semana pasa leíamos que la brecha entre edición y ventas deja 70 millones de libros en el limbo, es decir se venden menos libros de los que se publican. Además los nuevos autores apenas tienen oportunidades reales de llegar al mercado. Hemos visto que casi siempre que se hablaba de un “éxito de autor autopublicado” era porque vendía unos cuantos libros y al final le captaba una gran editorial, así que hemos pensado. ¿Por qué no hacerlo más fácil? En este espacio es donde nace justamente el proyecto, ofreciendo servicios de asesoramiento a escritores, así como todo tipo de herramientas. Una plataforma donde los autores puedan poner las fichas de sus libros y enviarlas a las editoriales y agentes que más les pudieran encajar.

Hay bastante más miga detrás del proyecto, que iremos desvelando poco a poco, pero si eres escritor, ya te puedes ir poniendo en contacto conmigo para ser de los primeros en probar la plataforma.

Malla de dispositivos, la tecnología que revoluciona las empresas

Mi nuevo artículo para ConTuNegocio, aquí os lo comparto:

Cuando hace un año Gartner, la consultora referente a nivel mundial de investigación de las tecnologías de la información, identificó a la malla de dispositivos como la primera de las diez tendencias tecnológicas estratégicas apenas se había hablado en España de ella. El device mesh, como se denomina en inglés, hace referencia a que hoy en día tenemos una gran cantidad de terminales conectados a la red, y usamos numerosos dispositivos y aplicaciones para relacionarnos y comunicarnos. Aquí no solo hablamos de móviles o los famosos wearables, sino también de dispositivos en nuestro entorno como pueden ser los sensores del ya conocido Internet de las Cosas (IoT). De hecho, el propio Gartner ha predicho que habrá 6400 millones de dispositivos conectados este año, un 30% más que en 2015.

Explicado de forma sencilla, todos sabemos ya que hay televisiones, coches, neveras, relojes, pulseras que se conectan a Internet, ¿pero qué pasaría si empiezan a comunicarse también entre ellos? Eso, la interconexión entre dispositivos conectados a la red, es justamente la malla. Hasta ahora todos estos dispositivos estaban aislados del resto, pero a través de la malla de dispositivos se les permite compartir la información entre sí. Imagina que el coche pueda comunicarse con la calefacción de tu oficina, de modo que cuando detecte que estás cerca se encienda para ir calentando todas las estancias.

Lógicamente las implicaciones de esta tecnología son enormes y estamos solo en el principio. Con todo conectado entre sí, nuestra oficina podrá estar en cualquier lugar, podremos tener un asistente virtual en el coche para redactar correos electrónicos, responder mensajes de Whatsapp y escuchar documentos. Podremos tener edificios inteligentes de verdad, donde se regularán las condiciones en función de las personas que los ocupen en cada momento, adecuándose a sus necesidades reales.

Aunque todo suena aún a un episodio de Black Mirror, y lógicamente quedan por resolver aún muchos problemas de seguridad, privacidad, así como de legislación, lo tenemos ya encima. El reto para nuestras empresas es descubrir la forma de integrar dichas innovaciones, para el beneficio de los empleados y la propia compañía. El siguiente vídeo muestra una posible aplicación para Airbus (en inglés):

 

Este ejemplo puede ser extrapolado a otras compañías. Imagina que una cadena de montaje detecta que falta un determinado material, prepara el pedido automáticamente al mejor proveedor dejando un aviso al encargado para que lo valide en su smartwatch; cuando se valida, se recalculan los procesos y avisa a los operarios para equilibrar su carga de trabajo. Seguro que para cada uno hay una forma de aplicarlo, es solo cuestión de imaginación.

Foto: Fuentes Tico

Henry Ford se hizo rico duplicando el salario de sus empleados

He escrito un nuevo artículo para ConTuNegocio, aquí os lo comparto:

Reconozco que me encanta aprender de los grandes empresarios, sus historias nos ilustran e iluminan nuestros pasos, ya que casi todos empezaron teniendo solamente una idea. Por eso quiero hablar hoy de una de las mejores decisiones de negocio de todos los tiempos. Detrás de ella está Henry Ford. Cuando hablamos de él nos suelen venir a la cabeza las cadenas de producción, llenas de trabajadores poco cualificados haciendo las mismas tareas sencillas, pero solemos desconocer la gran decisión empresarial que hizo que despegara la compañía: duplicar el salario de sus trabajadores.

Ford Motor Company se fundó en 1903 y como cualquier pyme tuvo unos comienzos duros. En 1908 solo tenía 450 empleados y producía 10.607 automóviles. Fue en el periodo de 1908-1914 cuando se introdujo el proceso de producción en cadena para la fabricación del famoso Ford T. Se buscó que el trabajador tuviera que moverse lo mínimo posible y se diseñó todo conforme a ello. Eso fue lo que permitió que la producción aumentara exponencialmente. En 1913, el número de trabajadores había crecido hasta los 14.000 y la producción a 248.307 automóviles. Pero había un problema, tenían una rotación anual del 370%, lo que significó que ese año tuvieran que contratar a 50.448 personas, lo que fue muy complicado, porque no había apenas trabajadores en Michigan. Además sufría una tasa de absentismo diario del 10%, por las malas condiciones laborales. Todo esto provocaba un estrangulamiento de la compañía, que estaba a punto de morir por el éxito provocado por la cadena de producción.

Gracias a la idea de su consejero, James Couzens, Ford tomó una decisión radical. El 5 de enero de 1914, Ford y Couzens convocaron una rueda de prensa en Highland Park. En primer lugar, anunciaron que se reducirían las horas de trabajo diarias de nueve a ocho. Segundo, la compañía implementaría tres turnos diarios en vez de los dos turnos que tenía hasta entonces, ofreciendo nuevos puestos de trabajo. Pero, lo más importante fue el tercer anuncio: Ford doblaría la remuneración diaria de sus trabajadores de la planta de montaje de su modelo T en Dearborn, Michigan, llegando a 5 dólares diarios. Lógicamente, con algunas condiciones, como que permanecieran al menos 6 meses en la empresa, lo cual suponía invertir 10 millones de dólares al año para mejorar la productividad y la vida de sus trabajadores. La noticia se difundió rápidamente más allá de South Michigan y al día siguiente había grandes colas en sus plantas, y se recibieron 12.000 solicitudes de empleo más 14.000 por correo.

En 1914, la tasa de absentismo se redujo al 2’5 %, la tasa de rotación disminuyó hasta el 54% y en 1915 hasta el 16%. Además, la productividad  aumentó entre el 40-70 % por trabajador y los beneficios crecieron un 20%. Así que resulto que aquello que el periódico New York Evening Post tituló como “Un acto magnífico de generosidad” resultó ser una excelente inversión.

Esto se tradujo también en beneficios para los clientes: entre 1910 y 1919, Henry Ford bajó el precio del Modelo T de 800$ a 350$, lo cual le posicionó como el fabricante número uno de automóviles del mundo, haciéndole billonario. De forma añadida, los trabajadores de la fábrica con el salario duplicado pudieron comprar los productos que producían. Ello desató una revolución en el consumo, que repercutió en toda la economía de EE.UU.

Ford continuó con esa política y en 1920 subió a 6 dólares la remuneración diaria de sus empleados.

Por todo lo anterior se entiende que Henry Ford dijera:

 

Una de las mejores medidas que hemos tomado nunca para reducir costes

 

Si quieres profundizar más en el tema, te recomiendo leer el documento en inglés “Did Henry Ford Pay Efficiency Wages? de Daniel M. G. Raff y Lawrence H. Summers (1987).

 

Foto: Pixabay