Lo que me pasó no hace mucho, creo que demuestra claramente lo que es la Transformación Digital de verdad.

Tenía que hacer el pago de un impuesto de Hacienda y también devolver un paquete de un e-commerce. La primera “misión” podía hacerla en un Bankia que me pillaba de camino y me di cuenta de que, justo enfrente, había uno de esos puntos de devolución y recogida de paquetes, donde podía realizar la segunda “misión”, se trataba de un quiosco de los de  toda la vida. Así que pensé que podría hacer ambas tareas juntas de forma rápida en apenas unos minutos.

En primer lugar, llego al Quiosco María, cuya propietaria, con mucha amabilidad, me pide que le enseñe el código del pedido a través de la aplicación, que le deje el paquete y ella se encarga. ¡Listo! Una gestión de apenas unos segundos con un servicio cordial y eficiente.

A continuación, entro al banco y sigo el protocolo marcado. En primer lugar, tienes que coger un papelito, de diferente dispensador si eres o no eres cliente de Bankia. Cojo mi papelito de “no soy cliente”, espero a que termine una chica y me dirijo a la ventanilla que quedaba vacía. Le enseño el número de mi papelito, pero me indica que como no soy cliente, tengo que ir a la compañera de su derecha, que como ella, tampoco estaba atendiendo a nadie. 

Me dirijo a la compañera que atiende a los no clientes y, enseñándole el recibo desde mi móvil, le digo que vengo a pagarlo. Pero me dice que así no le vale, que lo necesita en papel y por tanto me pide que lo imprima. Como no suelo llevar impresora encima, le sugiero amablemente que lo haga ella misma a través de la impresora que tiene justo detrás suyo, y que yo le envío el recibo vía mail, pues me pareció una forma rápida y práctica de solventar ese pequeño inconveniente. Sin embargo, me contesta que ella no puede hacer eso, pero que justo en el quiosco de enfrente tienen impresora

Así que regreso de nuevo al Quiosco María, al mismo que había recogido mi paquete unos minutos antes, y le pido que me imprima el recibo. Me facilita su email y mientras lo hace, me pongo a hablar con ella. Le comento la buena idea que ha tenido de disponer de una fotocopiadora en su quiosco, porque gracias a ello me ha ayudado a solventar aquel contratiempo que me habría hecho perder más tiempo del deseado y empezamos a hablar sobre la necesidad de adaptarse a los nuevos tiempos. Me cuenta que decidió ponerse como punto de entrega de pedidos, que se le ocurrió tener impresora dados los casos que se le presentaban similares al mío, y que incluso ahora la policía manda a los inmigrantes a su quiosco para que les ayude con la tramitación de algún que otro documento que les solicitan, y también me cuentas otras prqueñas innovaciones en su modelo de negocio.  De nuevo, María, la del quiosco, solucionó mi problema en pocos segundos.

Vuelvo al banco, me dirijo nuevamente a la compañera que me había atendido escasos minutos antes y le entrego mi recibo impreso para que gestione el pago del mismo. Esta vez me salto el paso de coger un papelito, ya que no había nadie en la ventanilla, y de hecho el número que se me había asignado, seguía puesto en la pantalla que indica “su turno”. Pero me sorprende escucharle pedirme que vuelva a coger un nuevo número, con el consiguiente gasto de papel que conlleva. 

Descartando la opción de que se tratara de una cámara oculta o una escena de los Hermanos Marx, puesto que la sucursal del banco estaba completamente vacía y no llegaba a comprender todo ese protocolo, vuelvo al dispensador para obtener un nuevo papelito y me dirijo con él, y con mi recibo impreso a la misma compañera. Esta vez sí, por fin, consigo pagar el recibo de Hacienda (de las “facilidades” para pagar impuestos online hablaremos otro día).

Quizás os hayáis encontrado alguna vez en una situación parecida, donde el absurdo protocolo no sólo hace perder un tiempo considerable, sino que también desmejore el trato al cliente.

Esto viene a reflejar claramente cómo María, con su quiosco, ha entendido cuáles eran las necesidades del cliente y se había adaptado perfectamente para ofrecer un buen servicio. Es decir, había hecho una transformación digital.

Ahora que Apple acaba de lanzar su nueva forma de pago, donde todo va a ser todavía más digital, lo que parece que no ha conseguido entender Bankia, es que las fórmulas habituales, y en algunos casos rudimentarias, que todavía siguen utilizando, tienen los días contados, van a desaparecer. Y si no se adaptan a esa transformación digital, ellos también desaparecerán, en especial con la inminente llegada de la transformación exponencial.

Sin embargo, la dueña del quiosco, María, que lleva un negocio de lo más tradicional, tiene más posibilidades de subsistir que toda una entidad financiera, gracias a su capacidad de adaptación.